إدارة علاقات العملاء (CRM) وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) هما البرنامجان اللذان يتم تنفيذهما من قبل الشركات في مؤسستهما لزيادة ربحيتهما. هذان يستخدمان لأغراض مختلفة ، في حقيقة أن الأولى تستخدم لتتبع كل تفاصيل تفاعل الشركة مع عملائها ، في حين أن الأخير هو حزمة كاملة.
إذا كنت تبحث عن الاختلافات بين نظام إدارة علاقات العملاء ونظام تخطيط موارد المؤسسات ، فسوف تساعدك هذه المقالة على الخروج.
رسم بياني للمقارنة
| أساس للمقارنة | CRM | ERP |
|---|---|---|
| المعنى | إن برنامج الكمبيوتر الذي يضمن للشركات تسجيل كل المعاملات والتفاعل مع العملاء الحاليين والمحتملين هو CRM. | برنامج حاسوبي مدمج مُدمج ومتكامل يتيح للمنظمة إدارة عمليات الأعمال والتحكم بها ، وذلك في المؤسسة. |
| ما هذا؟ | فرعية | مجاميع |
| وضعت في | 1990 | 1960 -1970 |
| مستخدم في | أنشطة المكتب الأمامي | أنشطة المكتب الخلفي |
| يركز على | زياده المبيعات | تقلل التكاليف |
| موجهة نحو | الزبائن | مشروع - مغامرة |
تعريف CRM
إدارة علاقات العملاء معروفة باسم CRM. وهو عبارة عن برنامج كمبيوتر مصمم خصيصًا لالتقاط كل التفاصيل الدقيقة حول معاملة الشركة مع العملاء والعملاء. الهدف من تنفيذ هذا البرنامج في المؤسسة هو أنه يبني الثقة في العملاء للشركة ويحافظ على علاقة صحية طويلة الأمد معهم. يتم استخدامها لخدمة العملاء بطريقة يتم بها رفع مستوى رضاهم.
يدمج CRM اسم المعلومات وأرقام الهاتف والعنوان والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك حول العملاء الحاليين ، بالإضافة إلى تاريخ تفاعلهم مثل عمليات الشراء والدعم الفني وما إلى ذلك مع الشركة في قاعدة بيانات واحدة وتسليم المعلومات إلى الموظفين ، والتعامل مع العميل ، بحيث يتم الوفاء توقعاتهم.
وقد يتضمن معلومات حول العملاء المحتملين أيضًا ، مثل احتياجاتهم وتفضيلاتهم ، لإنشاء علاقة معهم وتقديم منتجات وخدمات أفضل لهم.
يتضمن البرنامج استراتيجيات مثل تدريب الموظفين ، وبناء العلاقات ، والإعلانات ، إلخ. التي تم تطويرها مع مراعاة متطلبات العملاء.
تعريف ERP
تخطيط موارد المؤسسة أو تخطيط موارد المؤسسات هو برنامج إدارة الأعمال المُعد مسبقًا والمستخدم لتحسين أداء الشركة وربحيتها وإنتاجيتها.
يجمع البرنامج المحوسب المعلومات من مختلف الإدارات في المنظمة ، ويسجلها ويدمجها ويفسرها لإدارة كل من المؤسسة الداخلية والخارجية. يدمج تخطيط موارد المؤسسات المجالات الرئيسية في العمل مثل المشتريات ، والمبيعات ، والتصنيع ، والموارد البشرية ، والخدمات ، والمخزون ، وما إلى ذلك ، من أجل تسهيل عمليات الأعمال وتدفق المعلومات عبر المؤسسة.
أتمتة الوحدات الوظيفية
الميزة البارزة في تخطيط موارد المؤسسات هي قاعدة البيانات المشتركة التي توفر مجموعة من الوظائف التي تستخدمها مختلف إدارات المنظمة. عندما يتم تنفيذ هذا البرنامج في المنظمة ، يمكن لجميع الإدارات الوصول إلى المعلومات المحدثة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الكيان قادر أيضًا على تحليل الربحية والأداء والسيولة في أي وقت.
الفائدة الأكثر أهمية من هذا البرنامج هو أنه برنامج متكامل وبالتالي يتم تقليل تكرار البيانات . يوفر البرنامج العمليات والإجراءات والتقارير الموحدة وكذلك الشائعة في الصناعات.
أمثلة : Tally ، SAP
الاختلافات الأساسية بين CRM و ERP
النقاط الواردة أدناه كبيرة بقدر ما يتعلق الأمر بالفرق بين CRM و ERP:
- يتم تعريف CRM كبرنامج يتيح للمؤسسة تتبع كل معاملة مع العملاء والعملاء. يشير ERP إلى برنامج حاسوبي يساعد الشركة على إدارة عملياتها التجارية ، في جميع أنحاء الشركة.
- يقوم نظام ERP بدمج المعلومات التي توفرها المجموعات الوظيفية المختلفة في المنظمة من خلال أنظمة مثل CRM ، وإدارة سلسلة التوريد (SCM) ، وإدارة الموارد البشرية (HRM) ، إلخ.
- تم تطوير ERP قبل CRM.
- تستخدم إدارة علاقات العملاء بشكل رئيسي في إدارة أنشطة المكاتب الخلفية ، في حين يتم استخدام تخطيط موارد المؤسسات في إنجاز أنشطة المكاتب الخلفية.
- يتم توجيه إدارة علاقات العملاء نحو إدارة علاقة العملاء مع المؤسسة بينما يهتم نظام تخطيط موارد المؤسسات بشكل أساسي بتخطيط موارد المنظمة لضمان أفضل استخدام ممكن لها.
- يركز CRM على زيادة المبيعات ، ولكن تخطيط موارد المؤسسات يركز على تقليل التكاليف.
استنتاج
تساعد إدارة علاقات العملاء المؤسسة في الحفاظ على علاقة طويلة الأمد مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، من المفيد أيضًا معرفة تفضيلات العملاء وتطوير الثقة.
يجمع نظام تخطيط موارد المؤسسات بين الوحدات الوظيفية المختلفة للمؤسسة معًا حتى يتمكنوا من مشاركة المعلومات بحرية والتواصل مع بعضهم البعض في الوقت الفعلي من خلال نظام محوسب واحد.
وبصرف النظر عن الاختلافات المذكورة أعلاه ، هناك شيء واحد مشترك في البرنامجين وهما أن كلاهما يهدف إلى زيادة ربحية الشركة.
